在銷售中面對客戶的異議以及抱怨，我們應當提前做好對應的措施并且給到客戶一個滿意的答案。那么我們需要提前了解以下這些情況：

• 顧客來本店是帶著需求和購買目的的（包括潛在購買）；

• 顧客來本店前，肯定到過其他同類產品的門店的（甚至上網調研過），他是因為不放心或不滿意才來到本店的；

• 大多數的顧客是已經N次來到來本店所在賣場，包括本店的；

• 沒有一個顧客是愿意以更高的價錢去買同質的產品（除了明星們和大款們，他們的時間比錢貴！）；

• 顧客永遠是對的，哪怕他表面上真的是錯的；

• 沒有一個人不喜歡做別人的老師的，總是會扮得某方面很專業；

• 沒有一個顧問是來買“憤怒”的，他們希望是來分享他家的幸福喜事的！

  
  

解答疑問和處理異議的原則與態度

面對異議的處理原則

顧客永遠是對的；尊重顧客權益，給顧客“滿意”的正向刺激。顧客是可以溝通的；正面引導顧客走出認識誤區，承擔責任，消除分歧沖突。顧客權益應得到維護，傾聽訴怨，及時實施有效補救措施。

大事化小，小事化了避免事態擴大，切記處理大于訴怨。

面對顧客異議的態度

首先，當顧客提出異議的時候你要把每一個異議轉換成顧客的一個問題：

比如當顧客對你說：“你的產品太貴了。”聽到這一句話，你要將其轉換成顧客在問你：“請你告訴我為什么你的產品值這么多錢？”或是：“請你告訴我，為什么我花這么多錢購買你的產品是值得的？”

其次，導購員要有一個正確的心態：顧客的異議沒有什么可怕的，顧客的每一個異議都是讓你攀向成功的階梯，每當你解除了顧客的一個異議，你就向成功的目標邁進了一步。

解答疑問和處理異議的步驟

1、認真傾聽顧客的異議；

2、禮貌詢問顧客產生疑義的原因，確認自己的理解是否正確；

3、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤并以行動改正，爭取顧客的認可和理解；

4、對于因誤解或懷疑造成的疑義，予以解釋、澄清，并提供相應證據；

5、認真理解顧客所陳述或暗示的原因，然后予以回答；

6、核查客戶的反應，看顧客態度是否有所改變。

處理顧客異議的技巧

了解顧客產生異議的真正原因

在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議，我們的工作是每當顧客提出異議之后，我們要找出這些異議是不愿意還是不能。

比如，當顧客產品價格“太貴”時，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義，是承受不起？還是與競爭對手相比太貴？

當顧客提出異議時要耐心傾聽

無論顧客提出的異議，你已經聽過幾百遍還是幾千遍，你仍然要耐心地讓顧客聽他的異議，傾聽時不要打斷顧客，當他完全說完之后，你再耐心地回答他。

確定顧客的異議，以問題代替回答

每當顧客提出一個異議時，比如說：“太貴了”，你可以反問他：“請問先生／小姐，你覺得我們的產品太貴了嗎？”當顧客回答是的時候，你進一步問：“請問您為什么認為我們的產品太貴了呢？”當顧客回答時，你要耐心仔細地推敲他背后的真正意義，同時加以解除。

面對顧客異議，表達同意并真誠感謝。

可以參考以下話術來作為你的開場白，不論顧客提出任何異議，你首先要說：“先生／小姐，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們真應該好好研究這些問題。”然后你就開始解除這些異議。

解答疑問和處理異議的方法

正面的方法可以運用正面的技巧，直接告訴顧客他們錯了，當然很少有顧客愿意聽人說自己錯了所以必須小心。如果異議產生于對產品的錯誤理解，則可以這樣處理：

“先生／小姐，對不起我剛才沒表達清楚，實際是這樣……”

用正面、直接的方法提供證據也是最有效的，比如：

顧客：“你的沙發框架時間長了會斷裂嗎？”

導購員：“絕對不會的，我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶樹皮或毛刺的東北硬雜木制作而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語，請想一下，一套沙發我們要用十幾年，一個是決不會斷裂的硬雜木，一個是膠合板，您會選擇哪一種呢？”反問的語氣是很重要的，因為你有信心就會給顧客信心，所以語氣一定要堅定。

“感覺”的方法

“感覺一下”對于隨和型和情感型的人特別有效，但對于分析型和主觀型的人可能會產生反感。感覺的技巧在顧客不能理解特定的優點和利益時是特別有效的。

間接否定的方法

舉例：比如顧客拿我們的產品與競爭對手對比價格時，而我們的價格又不占優勢。這對我們最好的做法就是同一個問題反問他：“先生／小姐，我們在購買產品時確實要考慮價格的因素，但是當您在考慮到價格的同時，也會注意到產品的質量才是非常重要的，您說是嗎？”所以等一下，您就會明白我們的產品一點都不貴，而且是絕對的物超所值。

通過間接否定，銷售人員不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。

彌補的方法

當顧客提出的異議部分正確時，彌補的方法是有效的。采用“是……、但是……”的方法。你要努力使顧客確信彌補的因素確實非常重要。用來做彌補的最好是產品最強的優勢，如果此優勢中附加的則效果更好。

采用彌補的方法在多方面是有效的：

• 避免了直接爭吵對顧客的傷害，“是……，但是……”的技巧允許銷售人員先同意對方，而后圓滑地引出購買的原因；

• 先同意對方可以消除對方的戒備，轉移重點，強調其它好處；

• 彌補技巧之所以有效，因為顧客知道，完全滿足他們需要的產品是沒有的，即使有也可能價格很高。

  
  

搶先的方法

銷售人員預先異議，事先將異議提出來。我們在銷售過程中要善于總結顧客提出異議的類型，常見的異議不外乎三個方面：

①產品本身。②價格：比如價格太高等。③服務：比如服務不及時等。針對這些異議我們必須組織一套完整的講解方案，并且事先給顧客講明。

舉例：比如，我們的品牌只做真皮全皮沙發，假如我們不事先講明顧客可能會感覺太貴，也可能成為競爭對手攻擊我們的地方，因此我們要先人為主。

——“先生／小姐，真皮沙發分為全皮沙發和半皮沙發，每套全皮沙發要耗相當于10頭黃牛的皮，價值很高，透氣和環保性能好，歐美等發達國家普遍使用全皮沙發。

半皮沙發在沙發背部，底部和其它一些隱蔽部位以PU革或人造革PVC代替牛皮，從而降低了沙發的造價，價格比較低。”

這樣，先給顧客留下印象全皮沙發與半皮沙皮的區別。當顧客提出再去看看其它品牌時，你一定要再次強調全皮沙發的好處，不要給競爭對手可乘之機。

——“先生／小姐，我們的沙發均是全皮沙發，并且采用進口牛皮或頭層皮。您如果購買價位在3000元左右的‘皮’沙發，可要睜大眼睛，這種沙發肯定是半皮沙發并且面料多是仿皮或質量沒有保證的豬皮面料。”這樣，當其它品牌再攻擊你的產品價格高時，顧客就不會被動搖了。

自食其果的方法

指顧客提出一個異議后，我們應順著他的話說：“先生／小姐，這也是您為什么要買我們產品的真正原因。”將顧客的異議轉換成他之所以購買這一產品的真正原因。

舉例：當顧客人家××品牌的沙發坐墊軟，而你們的坐墊硬時，你就可以告訴他：“先生／小姐，就因為我們的坐墊硬，所以您更應該購買我們的產品。”這時，顧客都會很驚訝地說：“為什么？”在這個瞬間，你開始解說我們的產品設計，坐墊硬了給顧客帶來什么利益，坐墊太軟了會有什么危害。

只有我們做好萬全的準備，所有的問題都會有一個好的處理方法。